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在营销中认识客户线索的发展阶段,才能把握真正的商机

我们在这一节内容中的“线索”是指销售认为客户存在问题或有改善的机会,也就是说潜在客户在营销上存在制约因素,而销售可以帮助他改善。线索即问题。而所谓判断状态,就是判断客户当前对问题的认知发展阶段。 

客户对问题的认知共分为四个发展阶段,只有我们清晰客户目前所处的阶段,才能够更好的对症下药。

在营销中认识客户线索的发展阶段,才能把握真正的商机

第一阶段:客户没有意识到问题,但是问题确实存在。

也就是说,销售发现了问题,但是客户没发现或者不承认有。我们把问题分为两种:隐性问题和显性问题。所谓显性问题就是客户已经觉察到的问题,所谓隐性问题就是客户尚未觉察到的问题。我们现在主要是来聊聊隐性方面的问题。

需要说明的是,当客户没意识到有问题的时候,他是不会购买的。所以对销售来说,没意识到有问题和没有问题是一回事,客户的认知是最重要的而不是事实。

但是,对于销售人员来说,能不能让客户看到那些他看不到的问题至关重要,既关系到买不买,也关系到买谁的。之所以这样说,有几个问题:

1) 建立差异性:隐性问题往往比显性问题重要得多,显性问题客户一般会告诉你,但是他也会告诉你的对手。这种情况下,创造差异的困难就加大了。而隐性问题可以帮助你扩大需求,建立差异性。

2)建立信任感:想象一下,当一个医生指出自己没发现的病情,你会怎么想?是不是会理所当然地认为这个医生会治自己的病。所以这种启发本身就提升了信任度。

用好隐性问题并不容易,这要求销售人员能很好地把握客户业务知识并且善于利用控制类提问。找到隐性问题的关键是销售人员自己需要知道客户可能存在哪些隐性问题。

我看来,真正优秀的销售一定是懂得向客户有技巧的提问和倾听,从客户的回复中找到客户的隐性问题。

在营销中认识客户线索的发展阶段,才能把握真正的商机

第二阶段:客户发现问题,但是不想解决问题。

客户不想解决问题,通常是有两个原因造成的,一是没有痛苦或者企图心,二是他不认为世界上存在解决方案。

第一种是客户没意识到这个问题有多严重,没什么痛苦的感觉。

第二种情况就比较麻烦了。这种客户认为没有药可以治疗自己的病。站在销售的角度看,很多人不购买是因为他们认为没有解决方案或者没有合适的解决方案。

你可能认为这个问题很好解决,只要告诉他:你有病,我有药就可以了。其实远非如此。这类人往往是吃了很多药都没起色,最终谁都不信了,所以干脆破罐子破摔了。

产品最大的价值是在于帮客户解决他的痛点和满足他的需求,只有挖掘到客户的痛点,才能有展现产品的价值。

在营销中认识客户线索的发展阶段,才能把握真正的商机

第三阶段:客户纠结要不要解决问题

客户意识到问题也未必一定会产生需求,如果这个问题造成的痛苦不那么严重,他一般会选择忍着。

要痛苦到什么程度才能买?答案是:要比掏钱还痛苦。用销售术语说,就是当不变的痛苦大于改变的痛苦的时候,需求就会产生。

销售人员一定要牢记:钱不是问题,而是问题不够大,销售的责任是把问题搞大,也就是把问题带来的不良影响搞大,从而影响更多的人或者对人的影响更多。客户为痛苦掏钱,而非为问题掏钱。

当我们了解到的这个痛苦不足以让客户买单,这个时候最好让客户痛的方式就是扩大客户的急迫度,在客户的伤口上撒把盐,让客户不得不为痛苦而买单。

在营销中认识客户线索的发展阶段,才能把握真正的商机

第四阶段:客户想解决问题,但是对你没兴趣。

如果你到这个阶段接触到了客户,可能有两种情况,第一种是客户自己把隐性问题变成了显性问题,并且自己找到了解决办法,然后顺着解决办法第一时间找到了你。这种情况要么是你们品牌太强势了,要么是你自己培养的客户。

第二种情况就相反了,是对手已经做了工作,客户的脑袋早就被人洗过了。越是大订单销售,期望越不可能是客户独立构建出来的。而竞争对手帮客户的构建过程,就是他建立竞争优势的过程。显性问题下,客户有意中人的可能性太大了。

这个阶段的线索,很多销售会直接认为是商机,但是,我们对商机的定义很清楚,是客户对你有兴趣,而不是对竞争对手有兴趣。所以,如果是第一种情况,可以作为商机处理,但如果是第二种,仍然是线索。

对一个具体的客户来说,线索的形成其实是一个发展阶段。也就是客户对问题的认识的发展过程。对于线索来说,每个客户必然处于某一个阶段。

通过以上的四个阶段阐述了客户线索的发展阶段以及客户对问题的认知过程。作为销售,只有清晰的了解客户内心真正的需求,根据需求呈现最大价值的解决方案,这样的客户才算是真正的商机。

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